управление бизнес-процессами
(044)  221-46-46
Главная / Статьи / Как измерить потребительский опыт: примеры метрик

Как измерить потребительский опыт: примеры метрик

Управление бизнес-процессами по определению ABPMP – это управленческая концепция, которая связывает стратегию организации с ожиданиями клиентов. Поэтому для оценки эффективности бизнес-процесса мы предлагаем анализировать два набора показателей: показатели процесса и показатели продукта процесса.

Что является продуктом процесса? Ответ на этот вопрос не всегда очевиден и зависит от того, какой процесс мы рассматриваем. Например, для процесса «подбор персонала» продукт процесса - это сотрудник, принятый в штат компании. Чаще всего продукт процесса является комплексным и имеет несколько составляющих, в том числе нематериальных. Например, для процесса «от заказа до оплаты» продукт процесса - это и товар (услуга), доставленный клиенту, и степень его удовлетворенности от взаимодействия с компанией.

Последнее время удовлетворенность клиента все чаще рассматривают в контексте потребительского опыта взаимодействия (customer experience). Customer experience (CX) – это совокупность впечатлений клиента при взаимодействии с компанией, которая оказывает ему услугу или поставляет товар.

Как оценить (измерить) потребительский опыт взаимодействия? Рассмотрим пять групп метрик, которые помогут лучше разобраться в этом вопросе.

1. Удовлетворенность клиента. Самая популярная группа метрик. Чаще всего начинают именно с нее. Получая обратную связь от клиента с помощью прямых или косвенных вопросов, можно оценить, насколько он остался доволен покупкой (самим продуктом) и процессом ее совершения. Для оценки часто используют инструмент «тайного покупателя». В эту группу полезно включать показатели удовлетворенности обращением в службу поддержки и «тайный звонящий» (mystery calling).

2. Лояльность клиента. Эту группу метрик обычно оценивают ретроспективно. Сюда относятся показатели средней продолжительности взаимодействия клиента с компанией, оттока клиентов за отчетный период, частоты покупок, среднего размера заказа, участия в программе лояльности, чувствительности к цене.

3. Готовность рекомендовать товары и услуги компании. К этой категории относятся упоминание о компании в социальных сетях, уровень доверия к компании и оценка Net Promoter Score (NPS).

4. Качество продуктов и услуг. К этой категории мы относим степень соответствия продукта и/или услуги ожиданиям клиента. Здесь речь идет не столько о процессных показателях (своевременность доставки, отсутствие дефектов при приеме-передаче), сколько о показателях, которые можно замерить спустя некоторое время после покупки. Например, количество рекламаций, обращений в службу поддержки или соответствие продукта ожиданиям клиента спустя 1/3/6 месяцев после приобретения.

5. Вовлечение сотрудников. Эти показатели редко измеряются и используются для улучшения CX. Хотя именно от вовлеченности сотрудников в большинстве случаев зависит успешность внедрения инициатив по улучшению как процессов, так и продуктов, которые они создают. К показателям вовлечения сотрудников можно отнести желание сотрудников участвовать в проектах по улучшению бизнес-процессов, готовность помогать клиентам при обращении, Employee NPS.

В статье перечислены некоторые метрики, которые используются для оценки СХ. Использование этих метрик поможет в обосновании инициатив по улучшению бизнес-процессов, оценке их результатов, постановке целей и определении ответственных за их достижение, а также для эскалации проблем в случае признаков ухудшения ситуации.

 

КОММЕНТАРИИ
анонсы мероприятий
Последние комментарии